3月22日，由国际权威财经杂志《亚洲银行家》(The Asian Banker)主办的“2018国际零售金融服务卓越大奖”在吉隆坡揭晓，招商银行成为当晚舞台最耀眼的星，位列亚太区零售银行排名第一名,斩获五项国际大奖,包括全场最高奖项——“亚太区最佳零售银行”。是该奖项创办17年以来，第一个登顶亚太区综合排名第一的中国区银行。

《亚洲银行家》“零售金融服务卓越大奖”是亚太区最具声望的权威评选，每年都有超过30多个国家和160余家金融机构参选。其评分卡涉及十余个评审维度，37个细项指标。每年历经3-4个月的评估、调查、访谈、最终评选出结果。

伴随中国经济转向消费和投资的“双轮”驱动，大众消费和理财需求迅猛增长，零售业务已然成为商业银行收入的重要引擎和未来发展的“稳定器”。作为中国零售银行的代表，招商银行高度重视并加快零售金融转型，实现了中国零售银行跨越式发展，为整个银行业注入了活力与机遇。

先人一步，占尽天时

根据麦肯锡发布的《中国银行业转型与创新系列白皮书》，自2009年起，中国零售银行业务收入以每年23%的速度递增，预计到2020年，整体规模将达到3.2万亿人民币，成为仅次于美国的全球第二大零售银行市场。

从“中国零售银行第一”到 “亚太区零售银行第一”，招商银行在零售领域的登顶之路脉络清晰。早在十几年前，招商银行就已经意识到转型的迫切性，由产品导向转型为客户导向，拥抱金融科技的潮流顺势而上，重新构建业务格局。

招行2017年半年报就已经体现出这种差距。虽然中国商业银行零售转型业绩普遍向好，工商银行、光大银行、建设银行、民生银行、平安银行、中信银行等多家银行的零售业务营收占比均超过30%。但其中最早提出向零售转型、并已经经过二次转型的招商银行零售银行业务已经处于遥遥领先的位置，其零售业务税前利润占比达56.99%。受益于此，招行成为同期唯一一家净利润增速超过10%的股份制银行。

可以说，在信用风险激增、金融脱媒加剧、利率市场化冲击等多重因素的叠加下，零售业务起到了“定海神针”的作用。

乘时乘势 因机立胜

无论是从天时、地利还是人和来看，在构建“大零售”战略发展格局的这条路上，招行都走在了最前面，是业界观察商业银行零售业务发展的最佳样本。回溯招行在零售领域的登顶之旅，有三个关键转折点值得被重点记录。

第一个是“从存折到银行卡”

1995年，招行推出了集本外币、定期活期、多储种、多币种、多功能服务于一身的电子货币卡——“一卡通”，以“客户号管理”思维引发中国银行业的一场革命。“一卡通”不仅填补了我国金融卡业务的一项空白，而且领先于同期香港、新加坡、台湾的同业。它是中国银行业从传统的储蓄业务向多功能电子化、国际化方向发展的一个重要里程碑。可以说，“一卡通”是招行在银行业的“成名作”，对确立招行在个人储蓄业务领域的绝对领先地位，起到了至关重要的作用，也为招行日后的零售业务壮大打下了基础。

第二个是“从储蓄存款到财富管理”

在“一卡通”引发“储蓄革命”之后，随着金融脱媒加速，中间业务崛起，财富管理成为招商银行的又一战场。2002年招行推出“金葵花”理财，业内首次对客群进行细分、实行客户分类式服务管理，开启财富管理新时代。2007年，招行针对客群再次细分经营，瞄准中国高净值人士构建服务体系，率先推出零售业务“皇冠上的明珠”私人银行，再次引领商业银行潮流。

正是这场引领行业的财富管理变革，让招行由单纯销售产品到为客户提供财富服务，由产品成交延伸到后续服务，由面向大众提供个人银行业务到针对不同层级客户提供差异化的理财服务、培养长期客户关系……成为国内财富管理领域乃至整个零售领域的先行者和破局者，同时也完成了零售业务从小到大再到强的飞跃。

第三个是“从传统渠道到移动优先”

如果说，前面两个转折是以产品和客户服务模式为核心的变革，那么第三个转折，就是招行对渠道模式的革新。2014年，招行确立了以零售金融为主体，公司金融和同业金融为两翼的“一体两翼”战略，并随后在此基础上提出“移动优先”战略——按照“网络化、数字化、智能化”的战略路径，“内建平台，外拓场景，流量经营”，构建招商银行零售业务轻型发展模式。“移动优先”战略的核心，是顺应客户行为线上化、移动化的趋势，充分利用自身零售客群优势，在传统的产品和服务流程上插上移动优先的翅膀。在这一战略指导下，招行在国内率先推出闪电贷、刷脸取款、一闪通、摩羯智投等创新服务，同时不断迭代手机银行和掌上生活两个APP，开启了传统银行迈向未来银行的进化之门，带来了招行零售客户总量的激增。去年底，招行客户总量已突破1亿大关。

如今回头来看，招行的这三个关键转折点，均是发生在行业的重要变革之前。在中国零售银行的发展过程中，招行每一次都抓住了市场变化的趋势，抓住技术变革的契机，其战略眼光令人赞叹。

业内对此评价称，零售银行转型的落地是一项艰辛而长期的系统性工程，需要一定的时间和周期取得明显的成效，必须具有清晰的路径和有效的支撑体系，而招行正是践行这一规律的最佳典范。精准的战略眼光加上领先于行业的客户获取能力、客户价值挖掘能力、低成本运营能力、精准的风险定价能力和优越的服务体验，使其零售业务核心竞争力不断强化。

深惟重虑，当机立断

零售银行的转型是商业银行转型中最关键、最艰难的一环，因为这不仅要求银行重新构建业务模式和客户群体，还对银行精细化管理和体制创新提出了更高、更新的要求。麦肯锡表示，零售银行转型至少要经过“夯实基础、助跑蓄力”、“整合资源、爬坡攻坚”、“持续创新、加速飞越”三个阶段螺旋式提升。

对于招行而言，目前毫无疑问已经进入第三阶段，走在了业界最前列。难能可贵的是，即使处于领先位置，这家具有中国最好服务口碑的银行都自始至终未曾改变过“客户至上”的核心理念。并不断丰富服务内涵和外延，通过线上线下全渠道融合的方式，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务。2018年，招商银行提出“打造最佳客户体验银行”的目标，既要对标互联网金融企业，打造敏捷的线上效率，又要发挥线下优势，做一家有温度的银行，打造新时代招商银行服务的新优势。在这一战略定位的引领之下，31岁的招商银行将收拾行囊，再上征程，带动国内银行业服务战略的新一轮改善与升级。

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