旅游景区消费集中在节假日和8小时之外，相应的维权投诉也集中在工作时间之外，针对这一特殊情况，陈小武和他的同事主动适应，实行24小时值班制。陈小武在消费维权路上辛勤耕耘多年，将消费维权作为民心工作来抓。

●井冈山市市场监督管理局茨坪分局局长

●曾获国家工商总局先进模范、吉安市局优秀共产党员、办案能手等荣誉

获奖感言

非常感谢省消保委授予我的这一荣誉！我也深深明白，消费维权永远在路上，路上永远会有新情况。在今后的工作中，我将严格要求自己，积极应对消费维权出现的新形势、新问题，全身心做好服务工作！

深夜维权 服务游客无节假日

在陈小武的眼里，旅游消费维权无节假日之分、无上下班之别。他把践行服务承诺当作誓言。

2018年8月的一天，晚上11点多钟，有消费者投诉其购买的一件动物根雕尾巴有裂痕，怀疑是用胶水粘上去的。消费者想要退货，可是苦于第二天一早就要赶回家。

辛苦一天刚躺下休息的陈小武，顾不上疲劳从床上起来，立即赶到消费者所在的宾馆。经过仔细观察，确定该动物根雕尾巴是粘贴的，他马上联系经营者到宾馆进行调解。

经调解，经营者现场退还消费者购物款1980元。像这样的深夜维权，在陈小武的工作中是家常便饭。

为了最大程度方便消费者投诉，陈小武还在景区中心城区推行了夜间流动维权服务。在旅游旺季，每天夜里到天街等消费集中场所开展夜间巡查，将夜间巡查与流动维权结合起来，既实现了无缝监管，又方便了消费咨询和消费投诉，将全天候维权服务落到实处。

24小时值班

第一时间赶到现场

为使消费者投诉能在第一时间得到处理，陈小武克服条件差、装备少等不利因素，实行24小时值班制，全天候为消费者服务，一有投诉就第一时间赶到现场。

2018年6月25日中午，有消费者在距离分局近10公里的景点投诉，可是当时分局的执法车辆下乡执法还没有回来。

为了能第一时间赶到现场，不影响消费者的行程，陈小武毫不犹豫叫上分局值班员开自己的私车飞奔前往现场，从受理投诉到现场仅12分钟。

为了降低消费者的维权成本，提高现场维权率，陈小武随身带有一本记录了景区经营者信息的本子，上面记录着经营者的姓名、地址、联系方式，一些情节简单的投诉，他就直接打电话给经营者，在电话中做好调解工作。

近三年来，陈小武处理消费者投诉260多起，现场处理了190多起，为消费者挽回经济损失15万余元。

耐心释法

引导游客合理维权

2018年10月，一名来自南昌的游客在景区某商户处以每瓶1180元的价格购买了4瓶五粮液，返昌后却发现其中一瓶口感不对。他把4瓶酒送去五粮液驻江西办事处进行了鉴定，其中两瓶被鉴定为假酒。该游客向市场监管部门进行了投诉，并提出了“退一赔十”的赔偿要求，加上其他费用，要求商户总共赔偿6万元。

接到投诉后，陈小武立刻前往商户进行调查了解。商户声称对假酒并不知情，还按要求提供了酒的进货单据。陈小武找到送货方，发现问题源头出现在这家经销商，于是对其进行了处罚。

陈小武向投诉的游客详细介绍了相关法律法规，“如果商户确实知假售假，‘退一赔十’完全支持！但现在商户提供了进货单据，确实是从经销商处以正常价格进货，不存在故意售假。”经过多次沟通，游客降低了对于赔偿金额的心理预期，商户最终赔偿游客4000元。

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